Giancarlo Zornitta

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Nodopiano

Gestione della qualità: la ricetta per un sistema che funziona davvero

Sistema di gestione della qualità: definizione ed efficacia

Cos’è un sistema di gestione della qualità? Se dovessimo darne una definizione, potremmo dire che consiste in un sistema di buone pratiche che hanno l’obiettivo di migliorare la qualità aziendale e i processi interni. SGQ è la sigla che spesso sostituisce la descrizione estesa di “sistema di gestione della qualità”.

A fronte di tale obiettivo, si realizzano sistemi di gestione efficaci (perché raggiungono gli obiettivi) ed efficienti (perché lo fanno con il minimo impegno), ma anche sistemi di gestione della qualità che possono condurre a un dispendio di risorse e a un appesantimento delle attività.

Molti sistemi di gestione esistenti, pur essendo formalmente corretti e coerenti con i requisiti previsti dalle normative, sono infatti finalizzati soltanto all’ottenimento della certificazione di qualità. Ma, una volta raggiunto questo obiettivo, i sistemi risultano di difficile applicazione nella gestione aziendale ordinaria, e non vengono pienamente compresi né assimilati dal personale interessato.

Ed è un peccato, perché quella che potrebbe essere un’opportunità per l’azienda si riduce a una perdita di tempo e di risorse.

Questa scarsa efficacia del sistema di gestione della qualità dipende, in genere, da una scarsa attenzione rivolta al processo da parte del vertice aziendale e dai suoi collaboratori più stretti. Ma anche da un carente monitoraggio sulle attività del consulente, e dalla ridotta formazione / livello di consapevolezza da parte del personale aziendale.

Un sistema di gestione della qualità e processi poco efficiente

È molto frequente che, una volta ottenuta, la certificazione di qualità porti solo uno scarso (o nullo) valore aggiunto al sistema di gestione. Si incontra spesso un’inadeguata comprensione dei requisiti della norma da parte del vertice aziendale e/o dei collaboratori, una scarsa consapevolezza del proprio ruolo e responsabilità ai fini di un’efficace applicazione del sistema

Un sistema di gestione della qualità poco efficace ed efficiente conduce spesso alle seguenti situazioni, che molti hanno sperimentato e subito:

  • scarsa condivisione del sistema e atteggiamento passivo, con continue giustificazioni su lavori non svolti, dovute ad altre presunte priorità e urgenze;
  • costi elevati di gestione del sistema;
  • frenetiche attività, nelle settimane precedenti l’audit dell’Organismo di certificazione, per realizzare “alla meno peggio” i documenti necessari per la verifica, che dovevano talvolta essere predisposti mesi prima;
  • maggiori costi di consulenza, con il professionista che si deve sostituire al personale aziendale causa sua dichiarata indisponibilità di tempo o non adeguata conoscenza dei requisiti di norma e di sistema;
  • rischio di “magre figure” con i propri clienti, sia in caso di verifiche di processo o sistema condotte da questi, con minore preavviso rispetto a quello applicato dagli Organismi, sia in caso di normali contatti operativi da cui possano trasparire carenze di conoscenza e applicazione;
  • volumi di documentazione sproporzionati rispetto alle necessità specifiche dell’azienda; a volte pare che i consulenti siano pagati “a chilo di carta” e non a livello di efficacia e utilità del sistema. L’azienda è spesso complice di tale situazione, non valutando attentamente l’adeguatezza della documentazione proposta dal consulente in rapporto alle dimensioni dell’organizzazione e al livello di complessità dei suoi processi e prodotti, ma accettando a scatola chiusa e con molta distrazione i documenti forniti;
  • scarsa capacità di controllo dei processi, con carente disponibilità di dati utili per il loro monitoraggio (di quanti indici di processo, assolutamente inutili, potremmo fare a meno, mentre invece mancano talvolta i dati essenziali per un’efficace gestione aziendale, anche in rapporto ad aspetti economici?);
  • modifica delle modalità adottate prima dell’avvio dell’iter di certificazione (talvolta efficaci e coerenti con i requisiti!) e introduzione di appesantimenti inutili, derivanti da schemi standard forniti dal consulente, che non ha svolto la necessaria analisi di adeguatezza dell’esistente, indispensabile per mantenere quello che l’azienda già gestisce adeguatamente.

Un sistema di gestione della qualità e processi davvero efficiente

Come valutare un buon consulente aziendale per la qualità e i sistemi di gestione? Vediamola così:  il compito della consulenza è portare l’azienda a ottenere la certificazione di qualità. Ma questo obiettivo è scontato: bene o male, alla certificazione di qualità ci arrivano tutte le imprese.

Invece, il consulente aziendale dovrebbe riuscire a fare un passo ulteriore per dare un valore aggiunto all’azienda, guidandola verso un sistema di gestione della qualità efficace ed efficiente anche nella gestione quotidiana.

Per farlo, è necessario immergersi nella realtà aziendale, comprenderne le esigenze, i punti di forza e di debolezza, le risorse disponibili, il clima, le potenzialità.

Il bravo consulente per la qualità, inserito in uno specifico contesto aziendale, è in grado di:

  • individuare le giuste misure del sistema di gestione da applicare, con adeguata suddivisione di responsabilità tra i vari ruoli aziendali, definizione di metodi applicativi, predisposizione di documenti utilizzabili, indicazione di livelli di competenza necessari;
  • assistere concretamente nella sperimentazione e avvio applicativo del sistema, senza limitarsi a un passaggio di carte che poi l’azienda applica con difficoltà, ma analizzando puntualmente, con le persone interessate, l’effettiva adeguatezza dei documenti e del sistema, intervenendo prontamente in caso di necessità di miglioramenti;
  • fornire alla Direzione aziendale prove concrete dei miglioramenti ottenuti (ad es. mediante l’uso di indicatori di processo realmente utili), in modo da incrementare il suo contributo per una più diffusa e redditizia applicazione del sistema, facendo capire che, senza un suo diretto coinvolgimento, il sistema sarà comunque fragile.

C0sì il sistema di gestione della qualità diventa un vestito di sartoria cucito su misura sulla specifica realtà aziendale.

Attenzione: non è detto che questo sistema di consulenza, efficace e su misura, abbia costi di consulenza maggiori dei vari pacchetti standard in circolazione, anzi…

Forse sarà una strada più scomoda – perché meno sbrigativa e approssimativa – nel fare consulenza, ma riteniamo che questa sia la vera e unica via per la realizzazione e il mantenimento di un sistema di gestione della qualità realmente utile, in grado di mettere in moto un meccanismo virtuoso.

Perché un sistema di gestione adeguato porta a due risultati fondamentali per l’azienda: nel breve termine, all’ottenimento o alla conferma della certificazione di qualità; nel lungo termine, contribuisce a migliorare la competitività aziendale, l’abbattimento di costi, la tempestività nel reagire a contesti e mercati in continuo divenire. Solo così un sistema di gestione della qualità può definirsi efficace ed efficiente.

Credits: Nodopiano